E-commerce é a abreviação em inglês de comércio eletrônico, ou seja, é toda transação comercial (compra e venda) feita através da internet com o auxílio de um equipamento eletrônico. Loja virtual, loja online, comércio eletrônico ou e-commerce nada mais é que um site onde permite vender pela internet produtos ou serviços.

As vendas no e-commerce vêm crescendo rapidamente, em especial devido a este evento epidêmico de isolamento social, assim, marcas, lojas, empreendedores buscaram se adaptar para essa realidade de vendas durante esse período.

Todavia, observamos que o mundo digital e online não é passageiro, muito pelo contrário, é uma transformação definitiva, a tecnologia revolucionou a forma como nos relacionamos, trabalhamos e consumimos. Em especial, acredita-se que a evolução no setor comercial só foi possível por meio das ferramentas digitais.

Os meios de comunicação e as ferramentas digitais aumentaram as vendas, a expansão do e-commerce possibilitou a facilidade no atendimento ao cliente, comodidade e eficiência. De acordo com dados da empresa de tecnologia NeoAssist, o Whatsapp, comparado entre 2019 e 2020, registrou em seus serviços um aumento de 600% na demanda de atendimento.

As enormes mudanças no comportamento do consumidor fizeram com que vários negócios, muitos deles trabalhando com sistemas e processos ultrapassados, enfrentassem novos desafios na tentativa de cativar a demanda em alta.

É preciso entender que o consumidor busca escolher a melhor forma de comprar um produto sem precisar se deslocar, preferem realizar compras pelo e-commerce, além disso, o consumidor deseja ter uma boa experiência nas compras virtuais.

A IMPORTÂNCIA DA BOA EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR

Um ponto relevante é a importância do consumidor em ter uma boa experiência ao comprar pelo e-commerce, esta experiência será determinante para que o cliente retorne para comprar novamente. 

O primeiro passo é garantir um bom atendimento ao cliente, esse elemento é de extrema importância, que muitas vezes ignorado e pouco difundido. É preciso atenção e uma especialização ao atendimento, todo ser humano gosta de ser tratado bem e com diferencial, muitos consumidores esperam por um atendimento personalizado, sabendo o que ele gosta e não somente um suporte genérico.

Principalmente no virtual, o serviço prestado não deve deixar margem para interpretações ruins, o atendimento deve ser altamente de qualidade. Quando somos mal atendidos, a qualidade do produto ou serviço oferecido pouco importa. Basta uma história ruim para que o cliente nunca mais faça negócios com a empresa.

E pode ter a plena certeza se o consumidor tiver uma péssima assistência ele não voltará e mais, ele irá compartilhar essa experiência ruim com outras pessoas. Em linhas gerais, um atendimento de qualidade não está relacionado apenas a responder mensagens rapidamente, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais. 

Um atendimento de qualidade busca preservar o relacionamento com o cliente, fazer com que ele se sinta valorizado e encontrar maneiras eficientes de resolver o seu problema. É preciso criar conexões reais.

Algumas dicas para um bom atendimento, são: 

1. Pratique a empatia: trate os clientes da mesma forma que gostaria de ser tratado.
2. Comunique-se da forma adequada: é preciso que você fale a língua de cada cliente e adapte o atendimento de acordo com cada situação.
3. Antecipe e resolva os problemas.

ENTENDA COMO AS EMPRESAS DEVEM SE PREPARAR PARA O E-COMMERCE

Com o surgimento e a expansão do e-commerce novos desafios para o atendimento surgiram e, por isso, as empresas precisam ficar atentas em como fornecer uma experiência satisfatória para os consumidores antigos e para os novos.

Atender as expectativas de um atendimento rápido e de autoatendimento para aqueles usuários já familiarizados com aplicativos e lojas online, ou desenvolver formas de atender aqueles consumidores pouco familiarizados com compras on-line, que nunca antes compraram em sites e aplicativos.

Aqui vão alguns passos para implementar estratégias de e-commerce vencedores, de olho no futuro:

1. Autoatendimento: cada vez mais os consumidores tentam procurar soluções sozinhos para seus problemas com as compras, é importante que as empresas apostem em criar uma página de FAQ, pois nela é possível antecipar as informações, por exemplo, sobre prazos de entrega, troca, e devolução.

2. Alta disponibilidade de atendimento: hoje o consumidor opta quando quer entrar em contato, logo, é importante que utilize ferramentas que possibilitem alta disponibilidade e de fluxos de atendimento. Uma solução para isso é a utilização dos Chatbots. 

3. Invista em boas imagens: Invista em imagens de vários ângulos do produto, imagens da usabilidade e/ou ambientação do produto. Essas imagens além de auxiliar os clientes digitais, poderão compor seu catálogo, site, campanhas de vendas, ações com clientes diversos, banners, folders e diversos materiais de mídia. 

4. Repasse o seu conhecimento sobre o produto: Ninguém conhece melhor o produto ou serviço do que quem produz. Então, prepare um material com os diferenciais dos seus produtos e serviços, benefícios, aplicações, formas de utilização, argumentos de venda. Se você não fornecer as informações, a loja virtual não terá como preparar um anúncio completo, rico em argumentos e com isso o resultado das vendas ficará muito limitado.

5. Marketing: 

– Aproveitar a força das redes sociais: As redes sociais são ótimas para um e-commerce interagir com os clientes e também para ser um canal de vendas e atendimento.

– Investir no tráfego pago: Para abrir um e-commerce e se destacar, é preciso se tornar conhecido, o que exige, entre outras coisas, investir em tráfego pago. Seja em redes sociais ou em mecanismos de buscas, a criação de campanhas ajuda a trazer visitantes e, mais do que isso, atrai pessoas com grandes chances de comprar os seus produtos.

– Usar o e-mail marketing: O e-mail marketing representa uma estratégia muito válida para ir além da “venda única”. Contentar-se em vender apenas uma vez para o cliente é um erro muito comum.

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